患者対応の質と効率を同時に向上させたGITSのソリューション
背景と課題：現場が抱える人手不足と対応の限界
少子高齢化が進む日本では、医療機関における人手不足が深刻化しています。とりわけ受付や問い合わせ対応などのフロント業務は、スタッフの負担が大きく、限られた人員で対応せざるを得ないケースが少なくありません。
ある医療機関様では、毎日寄せられる患者からの質問や相談に対して、スタッフが電話や窓口で対応する体制を続けており、「業務の非効率化」や「回答の属人化」、「患者待ち時間の増加」といった課題を抱えていました。
導入の目的：患者満足度を損なわずに効率化を図る
このような状況を受け、GITSが提案したのがAIチャットボットによる自動対応システムの導入です。目的は明確で、「患者一人ひとりへの適切な対応を保ちつつ、スタッフの負担を減らすこと」。加えて、24時間対応やマルチデバイス対応など、現代の医療現場に即した機能も求められました。
GITSのソリューション：NLPと画像解析を活用した高性能チャットボット
GITSが開発したチャットボットは、単なるFAQ応答ではなく、ユーザーの意図（インテント）を正確に読み取り、自動で回答を生成する仕組みです。自然言語処理（NLP）技術によって、曖昧な言い回しや口語的な表現にも柔軟に対応できるように設計されています。
さらに特徴的なのが、画像解析機能を搭載している点です。患者がスマートフォンで送信した写真や画像データから症状や状況を判別し、それに応じた案内を提供することが可能になりました。例えば、薬のラベル画像をアップロードすれば、その薬に関する情報を即座に返すといった応用が可能です。
また、チャットボットが対応困難なケースでは、人間のオペレーターへスムーズに引き継ぐ制御機能も組み込まれています。
技術スタックと開発体制
本プロジェクトには以下のような技術と体制で対応しました：
– 技術スタック：TensorFlow、TransformerベースのNLP、画像処理エンジン、Python、Node.js、Lucene、Linux環境
– 開発工程：要件定義、基本設計、実装、統合テスト、受入支援、保守運用まで一貫してGITSが対応
システムは軽量で拡張性のある構成とし、応答スピードを向上させるためにマルチスレッド型ランキング処理を導入。これにより、短時間で適切なインテントを選定し、レスポンスの高速化に成功しました。
導入後の効果：現場が実感する成果
チャットボット導入後、患者からの問い合わせ対応時間は約40%短縮されました。特に、営業時間外の問い合わせにも対応可能になったことで、患者満足度の向上にもつながっています。また、定型的な問い合わせを自動処理することで、医療スタッフはより専門的な業務に集中できるようになり、業務の質も改善されました。
GITSが選ばれる理由
GITSは単なる技術提供だけでなく、業界ごとの運用課題を理解したうえでのカスタマイズ対応を強みとしています。今回の事例でも、医療現場特有の専門用語やコミュニケーションの丁寧さに配慮しながら、最適なUI/UX設計を行いました。
また、運用後の改善提案やモデルチューニングなど、導入後の支援体制も高く評価されています。
今後の展望とメッセージ
現在、このチャットボットシステムは他の医療機関や地方自治体への展開も検討中です。GITSはこれからも、「人にやさしいテクノロジー」を軸に、社会課題を解決するITソリューションを提供してまいります。
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